顧客体験
Customer Experience
一文でいうと
CX（Customer Experience）の日本語表記。→ CX の項を参照。
詳しく
基本的な意味
顧客体験とは、CX（Customer Experience）の日本語表記であり、両者は同一概念を指す。認知から推奨までの顧客ジャーニー全体を通じた体験を意味し、UXを内包する上位概念として整理されることが多い。
構成要素
顧客体験は単一の接点では完結しない。広告やSNSでの認知、Webサイトでの比較検討、購入時のやり取り、購入後のサポート、そして周囲への推奨まで、時系列で連なる複数の接点の総体として構成される。近年はオンラインとオフラインが融合するフィジタル体験のように、接点の境界自体が曖昧になっている。
なぜ重要か
顧客体験の設計は、マーケティングとブランディングの両方にまたがる中心テーマになっている。個別の接点で行われるブランドアクティベーション（体験型の施策）も、単発の盛り上がりで終わらせず、一連の顧客体験の中に位置づけて設計することで、ブランド体験としての一貫性を保てる。良い顧客体験の積み重ねが、最終的にブランドへの信頼を形成する。
実務での使い方
実務では、顧客が実際にたどる接点を洗い出したうえで、部署ごとに分断されがちな対応を横断的に見直すことが出発点になる。担当部署がばらばらに施策を進めると、接点ごとの体験の質にばらつきが出やすいため、全体を統括する視点を誰が持つかが実務上の課題になる。中小企業では担当者を一本化するだけでも、体験の一貫性は大きく改善しやすい。定期的に顧客の声を集め、体験の質を見直す仕組みも欠かせない。
関連する用語
ID INC. のポッドキャスト「育てるブランディング」より
だよね。この「顧客幸福度」のいいところは、「長く好きでいてもらう」っていう、ふわっとしがちな話が、ちゃんと数字になってること。面白いよね。
うん。お客さんとの関係を、接点を繋ぎながら、一緒に育てていく。それが、顧客体験の設計だよね。