ブランド体験
Brand Experience
一文でいうと
顧客がブランドと接する全ての場面（広告・購入・接客・使用）を通じて得られる体感的経験。
詳しく
基本的な意味
ブランド体験（ブランドエクスペリエンス）とは、顧客が広告接触・購入・接客・使用といったあらゆる場面でブランドと接する中で得る、感覚的・感情的な経験の総体を指す。単発の接触ではなく、認知から購入後まで積み重なる記憶の集合として捉える点が特徴だ。
構成要素
ブランド体験は、顧客がブランドと接するあらゆる接点、いわゆるタッチポイントの総和として構成される。店舗の内装や接客、Webサイトの使い勝手、商品パッケージの手触り、購入後のサポートまで、個々のタッチポイントで生まれる印象が積み重なって一つの体験になる。視覚だけでなく音・香り・触感まで設計するセンソリーブランディングも、ブランド体験を強化する手段の一つになる。複数店舗を展開する場合は、フランチャイズブランディングの観点で体験の均質性を保つ工夫も必要だ。
なぜ重要か
優れたブランド体験は顧客の記憶に深く定着し、価格競争に巻き込まれにくいブランドロイヤリティの源泉となる。CX（カスタマーエクスペリエンス）と重なる領域だが、CXが利便性や満足度を軸にするのに対し、ブランド体験はそのブランドらしい世界観をどう感じたかに焦点を当てる違いがある。
実務での使い方
サービス全体の流れを設計するサービスデザインの手法を用い、各タッチポイントでブランドの価値観が一貫して表現されているかを点検する。一箇所でも体験が世界観と矛盾すると、顧客は違和感を覚え、それまで積み上げた印象を損なう。実態と発信を一致させる姿勢が、ブランド体験の質を最終的に決める。