カスタマージャーニーマップ
Customer Journey Map
一文でいうと
カスタマージャーニーを可視化した図。段階ごとの顧客の思考・感情・接点・課題を並べる。
詳しく
基本的な意味
カスタマージャーニーマップとは、カスタマージャーニーを図として可視化したものだ。設定したペルソナが、どの接点で何を感じ、何を考え、次にどう動くかを時系列（横軸）で並べて表現する。
実務での使い方
作成の起点はペルソナの設定にある。架空の人物ではなく、実在する優良顧客のインタビューやデータをもとにした解像度の高いペルソナを用意することで、マップの精度が上がる。次に認知から購入後までの段階を横軸に置き、各段階での思考・感情・利用チャネル・障壁を書き出す。感情の起伏をグラフとして重ねると、離脱ポイントや感動ポイントが視覚的にわかりやすくなる。
なぜ重要か
カスタマージャーニーマップは、現状把握・課題発見・改善設計のための分析ツールであると同時に、組織横断で顧客視点を共有するためのツールとしての価値が大きい。営業・カスタマーサポート・マーケティングそれぞれが異なる顧客像を持っていると、ブランドとしての一貫した対応ができなくなる。マップを介して部署間の顧客理解をそろえることが、ブランド体験全体の質を底上げする。
中小企業での実践
専任のマーケティング部門を持たない中小企業では、経営者や現場担当者が実際の顧客対応の記憶をもとに簡易版のマップを作るだけでも効果がある。精緻さよりも、まず部署間で顧客像をすり合わせることを優先し、作った後も年に一度は見直すとよい。手描きの簡易マップでも、関係者が同じ紙を囲んで議論する過程そのものに価値がある。
関連する用語
ID INC. のポッドキャスト「育てるブランディング」より
うん。作ったw STP分析で決めた「誰に届けるか」を、名前・年齢・職業・行動パターンまで具体的な一人の人物像に落とし込んでいけるツール。AIがガイドしてくれて、5つのステップで進めていくんだけど、最終的にペルソナシートとカスタマージャーニーマップがPDFで出力できるようになってmます。
笑 カスタマージャーニーマップは認知から興味、検討、購入、継続の5段階で、お客さんの行動と感情とタッチポイントが可視化される。で、そのまま社内で共有できる。 無料でお試しできるから。ぜひ触ってみてほしいですし、フィードバックもお待ちしてます。 概要欄にURLを貼っておきます。