フィジタル体験
Phygital Experience
一文でいうと
Physical（物理）とDigital（デジタル）を統合した顧客体験。
詳しく
基本的な意味
フィジタル体験とは、Physical（物理的な現実）とDigital（デジタル）を融合させた顧客体験を指す造語。オンラインで注文して店舗で受け取る、店頭で商品を試してアプリで購入するなど、リアルとデジタルの境目を意識させない設計がその核にある。複数チャネルを横断するオムニチャネルの発展形として語られることが多い。
なぜ重要か
消費者はもはやオンラインとオフラインを別の体験として捉えていない。店頭で見た商品をその場でスマホ検索し、価格やレビューを確認してから購入するといった行動が当たり前になっている中で、両者を分断したまま設計されたブランド体験は、顧客にとって不便な継ぎ目として認識されてしまう。
具体例
アパレル業界のオンライン試着予約や店頭在庫のアプリ確認、飲食店のモバイルオーダー＆店内受け取りなどが代表例。単にECと実店舗を両方持つことではなく、両者を「同じ体験の続き」として顧客が感じられるかが問われる。
よくある誤解
オンライン化を進めるだけでフィジタル体験が実現すると誤解されやすいが、重要なのはオンラインとオフラインの情報や在庫がリアルタイムで同期していること。システムが連携せず、店舗とアプリで在庫情報が食い違うようだと、顧客体験はかえって分断された印象を与えてしまう。中小企業では、まずSNSやLINE公式アカウントと店舗を連動させる程度からでも、フィジタル体験の第一歩を踏み出せる。