オムニチャネル
Omnichannel
一文でいうと
オンライン・オフラインのあらゆる接点を統合し、顧客に一貫した体験を提供する戦略。
詳しく
基本的な意味
オムニチャネルとは、オンライン・オフラインのあらゆる接点を統合し、顧客に一貫した体験を提供する戦略を指す。実店舗・ECサイト・アプリ・SNS・カスタマーサポートなど、複数のチャネルをまたいで顧客情報とサービスを連携させる。
よくある誤解
オムニチャネルは、単に複数のチャネルを並行して持つマルチチャネルと混同されやすい。マルチチャネルはチャネルごとに独立して運営されるのに対し、オムニチャネルは顧客情報やサービスが統合されている点が異なる。「どのチャネルで買っても同じ体験」を実現できているかどうかが、両者を分ける実務上の分岐点になる。
実務での使い方
オムニチャネルを実現するには、在庫やポイント、購買履歴といった顧客情報をチャネル横断で共有できるシステムの整備が前提になる。単なるIT投資に見えるが、目的はあくまでブランド認識の一貫性を保つことにある。統合が不十分なまま「オムニチャネル」を名乗ると、顧客からはむしろ一貫性のなさとして映ってしまう点に注意が必要である。オンラインとオフラインをまたぐフィジタル体験の質を高めることが、オムニチャネル戦略の実務上のゴールになる。
なぜ重要か
顧客の購買行動がオンラインとオフラインを行き来するのが当たり前になった今、どちらか一方のチャネルだけを整えても、ブランドとしての一貫した印象は作れない。チャネル間の情報断絶が、顧客からの信頼低下に直結しやすい時代になっている。中小企業でも、システム統合まで至らなくとも、チャネル間で発信内容を揃える運用ルールだけで一定の効果が見込める。
関連する用語
ID INC. のポッドキャスト「育てるブランディング」より
うん。で、似た言葉で「オムニチャネル」とか「O2O」っていうのもあるんだけど。あれは基本、オンラインとオフラインを別々の領域として持ってて、それをどううまく繋ぐか、っていう発想なんだよね。