CX
Customer Experience
一文でいうと
Customer Experience。顧客が製品・サービス・ブランドと接触する一連の体験全体。
詳しく
基本的な意味
CX（Customer Experience）とは、顧客が製品・サービス・ブランドと接触する一連の体験全体を指す。認知・購入前・購入時・購入後・リピート・推奨まで含めた顧客ジャーニー全体が対象になる。日本語では顧客体験と表記される。
よくある誤解
CXはUX（User Experience）と混同されやすいが、範囲が異なる。UXが製品やサービス単位の使用体験を扱うのに対し、CXはブランド全体を横断する、より広い概念である。Webサイトの使いやすさはUXの範囲だが、問い合わせ対応の印象や店舗での接客まで含めるとCXの範囲になる。そのため、CX向上の議論をする際は、対象がUXなのかCX全体なのかを最初に明確にしておく必要がある。
なぜ重要か
優れたCXは顧客のロイヤリティを生み、長期的なLTV（顧客生涯価値）の向上につながる。一つひとつの接点は小さくても、認知から推奨までの体験の質が積み重なることで、ブランドへの信頼が形成される。逆にどれか一つの接点で悪い体験があると、それまで積み上げた印象が損なわれやすい点にも注意が必要である。
実務での使い方
CXを高める実務では、顧客ジャーニーの各接点を洗い出し、どこで期待を下回っているかを特定する作業が出発点になる。部署ごとに接点を個別最適化するのではなく、ブランド全体で体験の質を揃える視点が欠かせない。空間ブランディングやオムニチャネルの取り組みも、突き詰めればCXを向上させるための手段として位置づけられる。
関連する用語
ID INC. のポッドキャスト「育てるブランディング」より
だよね。この「顧客幸福度」のいいところは、「長く好きでいてもらう」っていう、ふわっとしがちな話が、ちゃんと数字になってること。面白いよね。
多いよね。名刺一枚、梱包の箱、問い合わせの返信メール、ぜんぶ接点。で、その接点を「点」じゃなくて「線」、一連の流れとして体験したときの、お客さんの感じ方ぜんぶを「カスタマーエクスペリエンス」、CXって呼ぶ。時間軸を意識した体験設計、って思ってもらえると分かりやすいかな。