タッチポイント
Touchpoint
一文でいうと
顧客がブランドと接触するあらゆる接点。広告から接客まで全ての瞬間を含む。
詳しく
基本的な意味
タッチポイントとは、顧客がブランドと接触するあらゆる接点を指す。広告・Webサイト・パッケージ・店頭・接客・アフターサポート・SNS・レビューサイトまで、顧客がブランドに触れる瞬間はすべてタッチポイントに含まれる。日本語では「接点」と表記されることも多い。
なぜ重要か
どれほど優れたブランド体験を1つのタッチポイントで作れても、別のタッチポイントで印象が崩れれば、受け手の中の一貫した像は育たない。全接点でブランドが一貫していることが、信頼と記憶のされやすさを作る土台になる。顧客は複数の接点を横断して1つのブランド像を作り上げるため、部署ごとに管理が分かれていても発信は揃える必要がある。
実務での使い方
実務では、顧客がブランドと関わる全ての瞬間を洗い出す「接点マップ」を作成し、抜け漏れなく設計するところから着手する。個々の接点をどう見せるかという「コミュニケーションデザイン」の作業は、このタッチポイント全体の設計があって初めて機能する。優先度の高い接点から改善に着手し、顧客の反応を見ながら他の接点に展開していくのが現実的な進め方になる。
中小企業での実践
タッチポイントの数は大企業に比べて少なくても、その分1つひとつへの目配りは行き届きやすい。全接点を洗い出すという最初の一歩さえ踏めば、限られたリソースでも一貫したブランド体験を作ることは十分可能である。経営者自身が主要な接点に直接関わっているケースも多く、修正の判断が速いことも中小企業ならではの強みになる。
関連する用語
ID INC. のポッドキャスト「育てるブランディング」より
うん。資産を載せて、タッチポイントに届けるためのクリエイティブ。具体的なプロダクトね。 例えば、一番基本的なところで言うと、名刺とかウェブサイトとか。
笑。ちゃんとしますよ。笑 で、もっと言うと、、、パンフレットとか会社案内とか、営業資料とか。 BtoBの会社だと、この辺りが最初のタッチポイントに必要なものかな。 店舗や営業所とかには、看板、サイン、インテリア、内装外装も重要な要素になるよね。
はい。タッチポイントを増やして、一貫したブランド資産を作って器に載せてくって話だったね。 で、次は、「実行」の話をしようと思います。