サービスデザイン
Service Design
一文でいうと
顧客が触れるサービス全体（プロセス・体験・ビジネスモデル）を統合的にデザインする領域。
詳しく
基本的な意味
サービスデザインとは、顧客が触れるサービス全体を統合的にデザインする領域のことだ。個々の画面デザインにとどまらず、サービス提供のプロセスや裏側の業務フロー、関わるステークホルダーまで含めて設計の対象とする、範囲の広い設計領域になる。
構成要素
サービスデザインは、顧客に直接触れる「フロントステージ」と、顧客からは見えない業務フロー・人員配置・システムといった「バックステージ」の両方を扱う。UXデザインが画面単位の体験を扱い、ブランド体験がブランドとの接点全体を扱うのに対し、サービスデザインはその裏側の仕組みまで統合的に設計する点が特徴だ。両者の整合が取れて初めて、顧客が違和感なくサービスを利用できる。
なぜ重要か
どれだけ見た目のブランド体験を整えても、裏側の業務プロセスが顧客の期待に応えられなければ、体験は崩れる。予約が取りにくい、問い合わせへの返答が遅いといった裏側の不備は、表側のブランドイメージを直接損なう。良いサービスデザインは、フロントとバックの矛盾を無くすことから始まり、結果として顧客の信頼を積み上げる。
中小企業での実践
中小企業では専門のサービスデザイナーを置く余裕がないことが多いが、顧客が申し込みから利用完了までにたどる一連の流れを書き出し、つまずきやすい箇所を洗い出すだけでも効果がある。ブランドは表側の見た目だけでなく、裏側の実態が伴って初めて信頼される。