OMO
Online Merges with Offline
一文でいうと
オンラインとオフラインの境界を最初から分けず、顧客から見て一つの購入体験としてつなげて設計する考え方。
詳しく
基本的な意味
OMO（Online Merges with Offline）は、オンラインとオフラインという2つのチャネルを別々に運営するのではなく、最初から一体のものとして顧客体験を設計する考え方を指す。ECサイトと実店舗を別部署が別々に管理するような従来の発想とは異なり、顧客がどちらの接点を使っても同じ体験として感じられることを目指す。
なぜ重要か
消費者は商品を調べるときはオンライン、実際に手に取るときはオフラインというように、チャネルを意識せずに行き来している。企業側がオンラインとオフラインを別物として運営していると、その間で顧客の体験が途切れてしまい、ブランドへの印象も一貫しなくなる。OMOは、この分断を解消し、顧客目線で体験全体を設計し直す発想として位置づけられる。
実務での使い方（ID INC.の視点）
ポッドキャスト『育てるブランディング』でも触れられている通り、ブランディングにおいてもオンラインの発信とオフラインの接点を切り分けて考えるのではなく、どちらに触れても同じ「らしさ」が伝わるよう一貫させる発想が重要になる。デザインやメッセージがチャネルごとにばらばらだと、実態と発信の一致という真正性が損なわれやすい。
中小企業での実践
大規模なシステム統合ができない中小企業でも、オンラインとオフラインで発信するメッセージやトーンを揃えるだけで、OMOに近い一貫した顧客体験に近づける。まずは接点ごとに発信内容を棚卸しし、ずれがないかを確認するところから始められる。
関連する用語
ID INC. のポッドキャスト「育てるブランディング」より
うん。お客さんには、認知から購入までの間、ずっとモチベーションを保ってほしいわけだからさ。その間の動線…っていうか、糸が、ブツッと切れちゃうと、もったいないよね。で、この、けっこう難しい「オンラインとオフラインの壁」を取っ払おうっていう考え方が、今日のキーワード、「OMO」ね。
www。OMOはもう一歩進んで、最初から領域を分けない。お客さん目線、ゴール視点で見たら、一つの購入体験に変わりないでしょ、っていう思想から設計する。出発点が違うんだよね。
確かにね。でもね、OMOって、別にデカいシステムの話じゃないんだよ。やることは一個。「お客さんが引っかかる溝を、一個ずつ埋める」。それだけ。
参考ソース
- ポッドキャストOMO