NPS
Net Promoter Score
一文でいうと
Net Promoter Score。顧客に「他人に推奨したいか」を10段階で聞き、推奨度を数値化する指標。
詳しく
基本的な意味
NPS（Net Promoter Score）とは、顧客に「このブランドを他人に推奨したいか」を0から10の11段階で尋ね、回答を集計して算出する指標だ。9から10と答えた顧客を推奨者、7から8を中立者、0から6を批判者に分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値がNPSとなる。理論上マイナス100からプラス100の範囲で表れる。
なぜ重要か
単純な満足度調査は「満足しているが積極的には勧めない」層まで一括りにしてしまうが、NPSは推奨意向という一歩踏み込んだ行動意欲を問う点が異なる。この推奨意向は購買行動やLTV（顧客生涯価値）との相関が高いとされ、ブランドロイヤリティを測る代表的な指標として広く定着している。
実務での使い方
NPSは一度きりの調査で終わらせず、四半期や年次で継続計測し、推移を追うブランドモニタリングの一環として運用するのが基本になる。スコアの上下だけでなく、批判者・中立者が挙げた理由を定性的に読み込むことで、改善すべき体験の所在が見えてくる。広告出稿（ブランディング広告）の効果検証や、社員のエンゲージメント調査と組み合わせて用いられることも多く、社内向けと社外向けの両方でブランドの健康状態を確認する材料になる。
よくある誤解
NPSは総合的なブランド評価の一部の指標にすぎず、これだけでブランドの健全性をすべて判断することはできない。他の定性・定量指標と組み合わせて解釈する姿勢が求められる。