エンゲージメント
Engagement
一文でいうと
顧客・社員がブランドに対して抱く愛着・信頼・関与の度合い。
詳しく
基本的な意味
エンゲージメントとは、顧客や社員がブランドに対して抱く愛着・信頼・関与の度合いを指す。元々は「約束」や「契約」を意味する言葉だが、ブランディングの文脈では、顧客や社内の人間がブランドとどれだけ相思相愛の関係にあるかを表す指標として使われる。単なる利用頻度や勤続年数とは異なり、自ら進んで関わろうとする能動的な姿勢を含む点が特徴である。
なぜ重要か
認知度が高くても、エンゲージメントが低いブランドは簡単に他社へ乗り換えられてしまう。顧客エンゲージメントは、NPS（他者への推奨意向）や再購入率、SNS上での言及数といった指標で観察され、社員エンゲージメントは従業員満足度調査や離職率で把握されることが多い。エンゲージメントの高い顧客・社員こそがブランドにとって最大の資産であり、広告費をかけずとも口コミや紹介を生み出す源泉になる。
実務での使い方
顧客向けの施策だけでなく、社員が理念に共感し自分の言葉で語れるかという社内側のエンゲージメントも同時に見る必要がある。外側だけを取り繕っても、社内の実態が伴わなければ長続きしない。
中小企業での実践
大規模なエンゲージメント調査は難しくても、既存顧客への簡単なアンケートや、社員との1on1で率直な声を拾うだけでも、現状把握の第一歩になる。ブランディング活動の効果測定は、認知の広がりだけでなくエンゲージメントの深まりも合わせて見ることが望ましい。数値だけでなく、社員が自発的に発信しているかといった日常の行動も観察の対象になる。
関連する用語
ID INC. のポッドキャスト「育てるブランディング」より
例えば、アウターブランディングだったら、認知度調査のスコアとか、ウェブサイトの指名検索数とか、SNSのエンゲージメント率とか。 インナーブランディングだったら、従業員エンゲージメントのスコアとか、理念の理解度調査とか、離職率の変化とか。
うん、僕も初めて知ったんだけど、面白いお話だった。 片山社長が繰り返し強調していたのは、従来の「オフィスユニフォーム」や「サービスユニフォーム」とは違って、 企業のカルチャーやオリジナリティを、アパレルや雑貨、「もの」を通じて表現し、従業員エンゲージメントを高めるてくっていうものです。
そうだね。ユニフォームっていうのは、会社が作って「これを着てください」という風に提供するものだよね。 それに対してコーポレートアパレルは、もっと主体的に従業員が楽しんで、ファッションや雑貨に企業のロゴをあしらっていって、そうすることで、企業に対するファン活動というか、まさにエンゲージメントを高めていくことになるんだよね。