サービスブランディング
Service Branding
一文でいうと
無形のサービスをブランド化する活動。有形商品と違い体験の一貫性が要となる。
詳しく
基本的な意味
サービスブランディングとは、形のないサービスをブランド化する活動を指す。有形の商品と違い、提供のたびに品質がばらつきやすいという特性があり、接客・空間・待ち時間・アフターケアまで含めた体験全体を設計対象とする点が特徴になる。
なぜ重要か
サービスには「無形性」「同時性(提供と消費が同時に起きる)」「消滅性(在庫できない)」という商品とは異なる性質がある。この特性を踏まえずにブランド設計をすると、広告のイメージと現場の実態が乖離し、真正性を疑われる結果を招く。1回の接客の質が、そのままブランド全体の評価を左右してしまう厳しさもあり、良い体験も悪い体験も瞬時に広まりやすい。
実務での使い方
スターバックスが「第三の場所」という体験価値を掲げ、リッツカールトンが「クレド」という行動指針カードを全社員に持たせているように、社員の行動を規律する文化設計がサービスブランディングの中核になる。接客一つひとつが広告と同じ発信力を持つと捉え、採用・研修の段階から一貫性を意識する必要がある。マニュアル化しにくい判断を任せられる人材の育成も欠かせない。
中小企業での実践
広告費をかけずとも、日々の接客そのものがブランドの発信源になる点は中小企業にとって強みになりうる。経営者自身がクレドに相当する行動指針を明文化し、少人数のうちから徹底することで、規模を問わず一貫したサービスブランディングが実現できる。