ソーシャルリスニング
Social Listening
一文でいうと
SNS・レビュー・口コミ等のオンライン言及を継続的に収集・分析する活動。
詳しく
基本的な意味
ソーシャルリスニングとは、SNSやレビュー、口コミといったオンライン上のブランドへの言及を、継続的に収集し分析する活動を指す。ブランド言及量の推移、発信されている感情の傾向、話題になっているテーマ、影響力のある発信者の特定など、扱う対象は幅広い。従来のアンケート調査とは異なり、顧客が自発的に発した生の声を扱える点が特徴になる。
構成要素
ソーシャルリスニングは、マーケティング施策の効果測定、ブランドの評判を監視するブランドモニタリング、そして顧客インサイトの発見という、性質の異なる複数の用途を同時に持つ点が特徴になる。目的を一つに絞らず横断的に運用することで、投資対効果が高まる。
実務での使い方
テキストデータの感情分類にはセンチメント分析の技術が用いられることが多く、大量の投稿から傾向を大まかに把握する際に有効になる。ただし細かなニュアンスの読み取りには限界があるため、量的な傾向把握と、実際の投稿を人が読む定性的な確認を組み合わせる運用が現実的。異変を検知したら、より深く読み込む二段構えが望ましい。
中小企業での実践
高価な専用ツールを導入しなくても、検索や無料のSNS検索機能を使って自社名や商品名への言及を定期的に確認するだけでも、簡易なソーシャルリスニングとして機能する。顧客の生の声から得られるインサイトは、大規模調査より早く、かつ低コストで手に入る場合が多い。担当者を決めて週に一度確認する程度でも、変化の兆しをつかむ習慣として十分に機能する。