レピュテーションマネジメント
Reputation Management
一文でいうと
企業・ブランドの評判を能動的にモニタリング・維持・回復する活動。
詳しく
基本的な意味
レピュテーションマネジメントとは、企業やブランドに対する社会的な評判を、能動的にモニタリングし、維持し、必要であれば回復させていく一連の活動を指す。SNSやレビューサイト、報道などでのブランドへの言及を継続的に追跡することが出発点になる。評判は取引先や金融機関からの評価にも影響する、事業全体に関わる経営課題として扱われる。
なぜ重要か
ブランドへの信用は、長い時間をかけて少しずつ積み上げられる一方で、一度の不祥事や対応の誤りによって一瞬で失われる性質を持つ。この非対称性を前提に、日頃からの評判のモニタリングと、問題が起きた際の迅速な対処を仕組みとして備えておく必要がある。評判は数値化しにくい資産だが、採用や取引先選定にも影響する現実的な経営資源になる。
実務での使い方
平時にはネガティブな言及の早期発見と、ポジティブな評価の要因分析を並行して行う。有事にはクライシスマネジメントの体制と連動させ、初動の遅れが評判の毀損を拡大させないよう対応する。両者を切り離さず、一つの体制として運用するのがレピュテーションマネジメントの実務上の要点になる。
中小企業での実践
専任の広報担当を置けない中小企業でも、SNSやレビューサイトでの自社への言及を定期的に確認する習慣だけでも、レピュテーションマネジメントの第一歩になる。小さな不満の声を早期に拾えるかどうかが、後の評判の毀損を防ぐ分かれ目になる。