クライシスマネジメント
Crisis Management
一文でいうと
ブランドを揺るがす危機（不祥事・炎上・災害）への備えと対応。
詳しく
基本的な意味
クライシスマネジメントとは、不祥事や炎上、災害など、ブランドの信用を揺るがしかねない危機的な事態に対する備えと対応を指す。事前の想定、発生直後の初動対応、情報開示、謝罪、そして再発防止策の策定までを含む、一連の包括的な体制がこれにあたる。危機は業種や規模を問わず起こりうるという前提に立って備える点が出発点になる。
なぜ重要か
危機が発生した際にどう対応したかが、平時の広告や発信よりも強く顧客の記憶に残ることが多い。危機対応の質は、そのブランドが掲げてきた理念や姿勢が本物かどうかを露呈させる場面にもなり、真正性が問われる局面ともいえる。対応を誤れば、それまで積み上げてきたレピュテーションを一気に失うこともある。
実務での使い方
クライシスマネジメントの対応の成否を分けるのは、事前準備の有無にある。想定される危機のシナリオをあらかじめ洗い出し、誰が意思決定し、誰が情報発信を担うかという役割分担を平時のうちに決めておくことで、有事の初動を遅らせずに済む。情報開示は隠すよりも早く誠実に行う方が、結果的にブランドへの信頼の毀損を抑えられる。
中小企業での実践
経営者自身が広報も兼ねる中小企業では、危機発生時に判断が属人化しやすい。誰に連絡し、どの順序で情報を確認し、誰が対外発信をするかという最低限の手順だけでも事前に決めておくことが、限られた体制の中でのクライシスマネジメントの現実的な出発点になる。