リテンション戦略
Retention Strategy
一文でいうと
既存顧客の継続利用・購買を維持するための戦略。
詳しく
基本的な意味
リテンション戦略とは、既存顧客の継続的な利用・購買を維持するための戦略全般を指す。新規顧客の獲得（アクイジション）と対をなす概念で、すでに関係のある顧客との接点をどう維持・強化するかに焦点を当てる。
なぜ重要か
新規顧客の獲得コスト（CAC）は、既存顧客を維持するコストより大きいとされ、事業の収益性を安定させる上でリテンションは根幹に位置づけられる。売上の伸びを新規獲得だけに頼る事業構造は、獲得コストの上昇や競合の参入によって脆くなりやすい。既存顧客との関係を強くしておくことが、長期的な経営の安定につながる。
実務での使い方
具体的な施策には、顧客の利用状況を見ながら能動的に支援するカスタマーサクセス活動、ポイントや会員特典で継続利用を後押しするロイヤリティプログラム、購入後も接点を保つメールやSNSでのコミュニケーションなどが含まれる。いずれの施策も、単発の値引きに頼るのではなく、顧客がブランドを使い続ける理由を体験として提供できるかが成否を分ける。
中小企業での実践
顧客数が限られる中小企業ほど、一人あたりの顧客との関係の深さが経営に与える影響は大きい。新規開拓に偏りがちな体制を見直し、既存顧客のフォローに一定のリソースを割く判断が、長期的には効率的な成長につながる。既存客への声かけ一つでも、立派なリテンション施策になり得る。担当者が変わっても関係が途切れないよう、顧客とのやり取りを記録に残す仕組みも合わせて整えておきたい。