トーンオブボイス
Tone of Voice
一文でいうと
ブランドボイスの中で、状況に応じて変わるトーンの調整。
詳しく
基本的な意味
トーンオブボイスとは、ブランドボイスという一貫した「性格」を土台にしながら、状況やシーンに応じて変化させる声の調整を指す。謝罪の場面では真摯に、祝いの場面では弾んだ調子で、といった具合にTPOに合わせて微調整する。人格は変えずに、声色だけを場面に合わせて動かすイメージに近い。
よくある誤解
ブランドボイスと混同されやすいが、両者は階層が異なる。ブランドボイスは常に変わらない人格そのものであり、トーンオブボイスはその人格を保ったまま状況ごとに音量や温度を変える調整機能。人格自体が場面ごとにころころ変わるのは、トーンオブボイスの調整ではなく単なる一貫性の欠如であり、顧客からの信頼を損なう原因になる。
実務での使い方
実務では、想定される主要なシーン（謝罪・告知・祝福・日常投稿など）ごとに、語尾や言葉選びの方向性を簡単なガイドラインにまとめておくと運用しやすい。SNS担当・カスタマーサポート・広報が別々の人間であっても、同じ人格が場面に応じて話しているように感じてもらうことが目的で、コピーライティング全般の質にも直結する。
中小企業での実践
リソースが限られる中小企業では、詳細なガイドラインを作り込むより、「クレーム対応時にやってはいけない言い回し」など、失敗しやすい場面を優先的に定めておく方が実践的。トラブル時の対応こそブランドへの印象を大きく左右するため、そこから整備すると効果が出やすい。